Comment choisir le meilleur Call Center Pro ?
Checklist complète : critères, questions à poser et pièges à éviter pour sélectionner le Call Center Pro qui fera grandir votre CX.
1. Définir vos besoins
Inbound, outbound, 24/7, multicanal : listez vos SLA, vos volumes et vos langues.
2. critères d’évaluation
| # | Critère | Pourquoi c’est crucial ? |
|---|---|---|
| 1 | Expertise sectorielle | Vos clients exigent du jargon métier précis |
| 2 | KPI & reporting | Suivi NPS, FCR, AHT en temps réel |
| 3 | Technologie | Intégrations CRM, IA, sécurité |
| 4 | Réglementation & conformité | RGPD, PCI-DSS, ISO |
| 5 | Culture & langue | Accent, empathie, disponibilité |
| 6 | Tarifs & modèle | Cf. |
| 7 | Plan de montée en charge | Scalabilité |
| 8 | Références & audits | Cas clients, certifications |
3. Processus de sélection en 5 étapes
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RFP ciblé
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Ateliers de cadrage
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Proof of Concept (PoC) de 4 semaines
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Scorecard pondérée (pondérez chaque critère)
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Contrat & SLA (pénalités, bonus qualité)
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